04 kesä

Tarvittiin koronakriisi, että kuluttajat löysivät apteekkien etäpalvelut

Saija Leikola kirjoittaa apteekkien tarjoamista etäasiointimahdollisuuksista.

 

Ensimmäinen sähköinen lääkemääräys kirjoitettiin aika tarkalleen kymmenen vuotta sitten; 20.5.2010. Tänään muutamia poikkeustilanteita lukuunottamatta kaikki lääkemääräykset ovat sähköisiä eikä aihe jaksa enää herättää keskustelua. Pikkuhiljaa myös erilaiset etälääkärivastaanotot, lääkäri- ja hoitajachatit ja sähköiset reseptinuusimispyynnöt ovat arkipäiväistyneet.

Terveydenhuollon etäratkaisujen yleistyessä apteekkeja on kritisoitu teknologisesta jälkeenjääneisyydestä, kun lääkkeet pitää yhä käydä sieltä fyysisesti hankkimassa. Tämä ei kuitenkaan ole pitänyt paikkansa lähes vuosikymmeneen; ensimmäiset verkkoapteekit avattiin jo vuonna 2011. Kotihoidolle ja muille hoitoyksiköille asiointi pystytään hoitamaan näppärästi sähköisten hoivakotiliittymien ja kuljetuspalvelujen avulla. Muitakin etäasiointia tukevia palveluita on ollut pitkään, mutta kiinnostus niiden käyttöön on ollut ennen koronakriisiä varsin vaisua. 

Apteekkien etäasiointiin liittyy lääkitysturvallisuuteen ja tietosuojaan liittyviä erityispiirteitä

Yhtenä syynä verkkoapteekkien ja muiden etäapteekkipalveluiden käytön hitaaseen käynnistymiseen voi olla, että apteekkeja on Suomessa tiheään ja aukioloajat ovat jatkuvasti pidentyneet. Huutavaa tarvetta etäasioinnille ei siis ole ollut. Suomalaisten apteekkiasiointi 2020-tutkimuksen mukaan apteekkien palvelualttiutta arvostetaan. Etenkin ikäihmiset, joille lääkekäyttö erityisesti kasaantuu, tuntuvat omankin apteekkikokemukseni perusteella pitävän kovasti asioinnista farmaseutin kanssa ”paikan päällä”. Etäapteekkiasioinnissa on myös viranomaisvaatimuksista aiheutuvia, tavallisesta kaupasta poikkeavia rajoituksia, joiden vuoksi etäasiointia ei ole välttämättä koettu ennen koronan aiheuttamaa poikkeustilannetta tarpeeksi houkuttelevaksi. 

Lääkitysturvallisuuteen liittyen apteekeilla on lakisääteinen velvollisuus antaa neuvontaa, jolla varmistetaan, että lääkkeen käyttäjä on selvillä sen oikeasta ja turvallisesta käytöstä. Poikkeuksena muihin verkkokauppoihin, apteekin pitää huolehtia asiakkaan neuvonnasta myös verkossa esimerkiksi chatin tai puhelimen välityksellä. Etenkään yöaikaan tilaaminen ei siis välttämättä onnistu, jos neuvonnan tarvetta ei pystytä selvittämään. 

Lääkkeiden säilytykseen ja kuljetukseen liittyy myös erityisiä vaatimuksia. Onkin järkevää, ettei lääkkeitä voida lähetellä yhtä huolettomasti kuin muita tuotteita; esimerkiksi talvipakkasessa postilaatikossa jäätynyt insuliini ei käyttäjäänsä juuri ilahduttaisi. Kylmäsäilytettävien tuotteiden lisäksi esimerkiksi huumausaineita ja muita keskushermostoon vaikuttavia lääkkeitä koskee verkkokaupassa – jälleen varsin perustellusti – tiukemmat rajoitukset. Silti valtaosaa lääkkeistä on mahdollista tilata turvallisesti verkkoapteekista vaikka kotiovelle asti.

Valkoisia lääkepillereitä sinisellä pohjalla

Osa etäapteekkiasioinnin erityispiirteistä liittyy tietosuojaan. Apteekki ei esimerkiksi saa kirjautua Kanta-järjestelmään katsomaan asiakkaan lääkitystietoja ilman luotettavaa tunnistamista. Verkkoapteekissa tämä tarkoittaa vaatimusta vahvasta sähköisestä tunnistautumisesta, minkä osa etenkin iäkkäämmistä kuluttajista saattaa kokea hankalaksi.

Puhelimitse reseptilääkkeiden tilaaminen taas ei ole Kannan tiukan tunnistamisvaatimuksen vuoksi ollut pääsääntöisesti lainkaan mahdollista ennen korona-aikaa. Edes tietoa siitä, onko henkilölle määrätty tiettyä lääkettä, ei ole saanut apteekista puhelimitse kertoa, ellei soittajan henkilöllisyydestä ole voitu varmistua. Tähän on toki hyvät arkaluontoisiin tietoihin liittyvät syyt; haluaisitko itse, että sinuna esiintyvälle henkilölle kerrottaisiin, mitä lääkkeitä käytät? Pahimmassa tapauksessa soittaja voi olla väärinkäyttäjä, joka kalastelee tietoja lähipiirin vanhuksen tai syöpäpotilaan kipulääkkeistä tai rauhoittavista.

Korona-aikana viranomainen on onneksi ollut joustava ja poikennut joistakin tiukoista rajoituksista. Esimerkiksi puhelinasiointi on poikkeustilanteessa sallittu ja asiakkaan tunnistaminen on voitu tehdä kotiovella lääkkeitä vietäessä. 

Koronapandemia on saanut verkkoasioinnin kasvuun myös apteekeissa

Yhteensä Suomessa on jo noin 150 verkkopalvelua tarjoavaa apteekkia. Apteekkiverkkokaupan kasvu on ollut pitkään verkkaista, mutta koronapandemia on pistänyt siihen tehokkaan piristysruiskeen.

Yliopiston Apteekki uutisoi huhtikuussa lääkkeiden verkko-ostamisen nelinkertaistuneen. Kasvu on kohdistunut etenkin reseptilääkkeisiin. Vaikka verkkoapteekkeja on markkinoitu vuosia TV-kampanjoita myöten, vasta korona teki tästä asiointivaihtoehdosta riittävän kiinnostavan laajalle asiakaskunnalle. Hyvä niin, sillä käyttäessään suomalaista verkkoapteekkia kuluttaja on luotettavissa käsissä; lääkkeet toimittaa aina oikea apteekki, jolla on myös fyysinen toimipiste jossain päin maata. Lääkkeiden osalta edes apteekkien välistä hintavertailua ei tarvitse tehdä, sillä lääketaksa-asetuksen ansiosta lääkkeiden hinnat ovat kaikissa apteekeissa ja verkkoapteekeissa sentilleen samat. 

Yliopiston Apteekki uutisoi huhtikuussa lääkkeiden verkko-ostamisen nelinkertaistuneen.

Verkkoapteekin olemassaolosta riippumatta muita etäasiointiratkaisuja on lähes kaikissa apteekeissa. Kotihoidon ja hoivayksikköjen kanssa kommunikointiin käytetään yleisesti tietoturvallisia hoivakotiliittymiä, joissa potilaiden asiat saadaan hoidettua ilman apteekkikäyntiä kellonajasta riippumatta. Reilulla parilla sadalla apteekilla on noutolokerikko, josta verkkoapteekista, hoivakotiliittymän kautta tai poikkeustilanteessa puhelimitse tilatut lääkkeet voi sopivana ajankohtana noutaa käymättä apteekkitilassa. Asioinnin voi hoitaa näppärästi myös sairaan tai riskiryhmään kuuluvan puolesta. Jos noutokaan ei ole vaihtoehto, tuoreen kyselyn mukaan peräti yhdeksällä kymmenestä apteekista on ainakin korona-aikaan kotiinkuljetuspalvelu. 

Pitkään käytettyjen etäasiointitapojen rinnalle on kehitetty myös uusia. Useat apteekit tarjoavat videoapteekkipalvelua, jossa asiakas voi ottaa apteekkiin suojatun videopuhelun ja hoitaa asiansa kasvokkain farmaseutin kanssa samoin kuin apteekissa asioidessaan. Tämä palvelumuoto oli ennen koronaa lähes tuntematon, mutta moni poikkeusaikana videoasiointia kokeillut on kertonut käyttävänsä sitä jatkossakin. 

Poikkeuksena muihin verkkokauppoihin, apteekin pitää huolehtia asiakkaan neuvonnasta myös verkossa esimerkiksi chatin tai puhelimen välityksellä. Etenkään yöaikaan tilaaminen ei siis välttämättä onnistu, jos neuvonnan tarvetta ei pystytä selvittämään.

Vaikka koronakriisi on tuonut mukanaan paljon ikäviä asioita, positiivisena ilmiönä se on saanut sekä kuluttajat että yritykset kokeilemaan etäpalveluita entistä laajemmin. Kun kriisi laantuu, on mielenkiintoista nähdä, säilyykö kiinnostus. Apteekkipalveluiden osalta moni kuluttaja halunnee jatkossakin helpottaa arkea tilaamalla lääkkeet etänä kotiin tuotuna. Muista verkkokaupoista poiketen verkkoapteekeissa on kuitenkin piirteitä, joiden vuoksi kiinnostus saattaa laantuakin; verkkoapteekkisurffauksella ei pysty vaikuttamaan lääkeostoksen hintaan eikä asiointi lääkeneuvontavelvoitteen osalta onnistu ihan milloin vain. Lähiapteekki ja sen tuttu farmaseutti voi etenkin monelle ikäihmiselle olla jatkossakin mieluisin asiointivaihtoehto.

Saija Leikola

Kirjoittaja on Lohjalla asuva farmasian tohtori, joka innostuu apteekkipalveluiden ja iäkkäiden lääkehoitojen turvallisuuden kehittämisestä.

Lähteet:

https://www.fimea.fi/apteekit/verkkopalvelutoiminta/lailliset_apteekin_verkkopalvelut

https://www.sttinfo.fi/tiedote/laakkeiden-ostaminen-verkosta-on-nelinkertaistunut?publisherId=1629&releaseId=69879035

https://www.apteekkari.fi/uutiset/suomalaiset-ovat-tyytyvaisia-apteekkeihin.html